随着互連網的普及，電(diàn)子商(shāng)務蓬勃發展。面對日趨激烈的網絡營銷市場競争，越來越多的企業在營銷中(zhōng)開(kāi)始關注人的因素，最大(dà)限度地滿足顧客需求。
一(yī)、顧客服務的一(yī)般概念
面對日益激烈的市場競争，越來越多的企業在營銷中(zhōng)開(kāi)始關注人的因素，最大(dà)限度地滿足顧客需求。顧客服務是指企業通過營銷渠道，爲滿足顧客的需求，提供的包括售前、售中(zhōng)、售後等一(yī)系列服務。顧客服務的目的是滿足顧客的服務需求，顧客是否滿意是評價企業顧客服務成敗的惟一(yī)指标。隻有顧客滿意才能引發顧客對企業的忠誠，才能長期保留顧客。研究表明，顧客所需服務按順序劃分(fēn)有四個層次。
1.爲滿足個性化的需求，顧客需要了解産品和服務信息。企業應在網站提供詳細的産品和服務資(zī)料，利用網絡信息量大(dà)、查詢方便、不受時空限制的優勢，滿足顧客的需求。
2.顧客在進一(yī)步研究産品和服務時，可能遇到問題需要在線幫助。選購産品時或購買産品後，顧客還會遇到許多問題，需要企業幫助解決，這些問題主要包括産品的安裝、調試、試用和故障排除等。
3.對于難度更大(dà)或者網絡營銷站點未能提供答案的問題，顧客希望能與企業人員(yuán)直接接觸，尋求更深入的服務，解決更複雜(zá)的問題。
4.顧客不僅僅需要了解産品和服務信息、需要在線幫助、進一(yī)步與企業人員(yuán)接觸，還有可能願意積極參與到産品的設計、制造、配送、服務整個過程，追求更符合個性要求的産品和服務。
顧客需求服務的四個層次之間相互促進，低層次的需求滿足的越好，越能促進高一(yī)層次的服務需求。顧客得到滿足的層次越高，滿意度就越高，與企業的關系就越密切。顧客需求層次的提高過程，正是企業對顧客需求的理解逐步提高的過程，也是顧客對企業關心支持程度逐步提高的過程。
二、顧客服務評價指标
顧客滿意度，是指顧客對企業提供的産品或服務的滿意程度。同時，顧客滿意度也是顧客對企業的一(yī)種感受狀态。統計表明，一(yī)個滿意的顧客，要6倍于一(yī)個普通顧客更願意繼續購買企業的産品或服務。
顧客忠誠度，是指顧客忠誠于企業的程度，是顧客在得到滿意後産生(shēng)的對某種産品品牌或公司的信賴、維護和希望重複購買的一(yī)種心理傾向，是一(yī)種顧客行爲的持 續性。顧客忠誠度表現爲兩種形式，一(yī)種是顧客忠誠于企業的意願;一(yī)種是顧客忠誠于企業的行爲。前者對于企業來說本身并不産生(shēng)直接的價值，而後者則對企業具 有價值。推動顧客從“意願”向“行爲”的轉化，企業可通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一(yī)步提升顧客與企業的交易頻(pín)度。
顧客保留度，是指 顧客在與企業發生(shēng)初次交易之後繼續購買該企業産品的程度。保留一(yī)個老顧客的成本是獲取一(yī)個新顧客成本的五分(fēn)之一(yī)，幾乎所有的銷售人員(yuán)都會知(zhī)道向一(yī)個原有顧 客銷售産品要比不斷尋求新顧客容易得多。對顧客保留的價值認可起源于對忠誠效應的認可，顧客保留如今已經成爲企業生(shēng)存與發展的重要驅動力之一(yī)。
三、電(diàn)子商(shāng)務時代的企業顧客服務策略
1.有效使用FAQ(Frequently Asked Questions)。FAQ即常見問題解答，在公司網站中(zhōng)以客戶的角度設置問題、提供答案，形成完整的知(zhī)識庫。同時還應提供檢索功能，能夠按照關鍵字快速查找所需内容。
2.有效使用網絡社區。網絡社區包括論壇、讨論組等形式，客戶可以自由發表對産品的評論，與使用該産品的其他客戶交流産品的使用和維護方法。營造網上社區，不但可以讓現有客戶自由參與，同時還可以吸引更多潛在客戶參與。
3.有效使用電(diàn)子郵件。電(diàn)子郵件是最便宜的溝通方式，通過客戶登記注冊，企業可以建立電(diàn)子郵件列表，定期向客戶發布企業最新信息，加強與客戶的聯系。
4.有效使用在線表單。在線表單是網站事先設計好的調查表格，通過在線表單可以調查顧客需求，還可以征求顧客意見。
5.有效使用網上客戶服務中(zhōng)心。在企業營銷站點，開(kāi)設客戶服務中(zhōng)心欄目，可詳細介紹企業服務理念、組織機構。通過顧客登記、服務熱線、産品咨詢、在線報修等，爲客戶提供系統、全面的服務。
6.有效開(kāi)展網絡個性化服務。個性化服務(Customized Service)，也叫定制服務，就是按照顧客的個性要求提供的有針對性的服務。個性化服務包括有三個方面：服務時空的個性化，在顧客希望的時間和希望的 地點提供服務;服務方式的個性化，能根據顧客個人愛好或特色來進行服務;服務内容個性化，不再是千篇一(yī)律，千人一(yī)面，而是各取所需，各得其所。利用網絡實 施個性化服務符合一(yī)對一(yī)的現代營銷理念，代表未來營銷發展的潮流。
電(diàn)子商(shāng)務簡化了流通環節，突破了時間和空間的局限，大(dà)大(dà)提高了商(shāng)業運作效率。有效利用互連網信息平台，做好顧客服務工(gōng)作還有很大(dà)的潛力。商(shāng)業企業應該抓住電(diàn)子商(shāng)務契機，與時俱進、不斷創新，促進企業又(yòu)好又(yòu)快發展。